62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DN
FAQs
Contact center
KLS
CRM
Facebook, Twiter…
CSKH
TMĐT
TTCK
CTCK
VN
HSX
HNX
CP
UBCK
Doanh nghiệp
Frequently Asked Questions – Những câu hỏi
thường gặp
Trung tâm liên lạc
Kim Long Securities – Công ty Cổ phần chứng
khoán Kim Long
Customer Relationship Management – Quản trị
mối quan hệ khách hàng
Mạng xã hội toàn cầu phổ biến hiện nay
Chăm sóc khách hàng
Thương mại điện tử
Thị trường chứng khoán
Công ty chứng khoán
Việt Nam
Sở Giao Dịch Chứng khoán tp.Hồ Chí Minh.
Sở Giao Dịch Chứng khoán Hà Nội
Cổ phần
Ủy ban chứng khoán
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Công ty cổ phần chứng khoán Kim Long là một tổ chức hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực tài chính chứng khoán trong. Được sáng lập và điều hành bởi
những chuyên gia dày dạn kinh nghiệm, KLS đã và đang tạo lập được uy tín và vị thế
của mình trên thị trường chứng khoán Việt Nam. KLS đã nhanh chóng vươn lên trở
thành một trong hai công ty chứng khoán có quy mô vốn lớn nhất thị trường với mức
vốn điều lệ đạt 2.025 tỷ đồng. Đối với các công ty chứng khoán hàng đầu việc chăm
sóc và phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có được chỗ đứng
trên thị trường môi giới chứng khoán Việt Nam. Ngày nay công nghệ thông tin và
internet đã phát triển rất mạnh mẽ tạo nên những công cụ hữu ích giúp cho doanh
nghiệp có thể quản lý và chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn so với truyền thống
và tiết kiệm được rất nhiều chi phí hoạt động của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần chứng khoán Kim Long tôi đã tìm
hiểu được phần nào những công việc và những yếu tố giúp Kim Long phát triển lớn
mạnh như hiện nay. Nhưng doanh nghiệp vẫn còn một số những tồn tại trong hoạt
động chăm sóc khách hàng trực tuyến trên website của công ty. Vì vậy tôi đã mạnh
dạn chọn đề tài của mình là “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website
www.KLS.vn của công ty cổ phần Chứng khoán Kim Long” . Do hiểu biết còn
hạn chế nên đề tài còn nhiều thiếu sót sẽ là không tránh khỏi, vì thế kính mong nhận
được những ý kiến đóng góp của các thầy cô để chuyên đề của tôi được tốt hơn.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
Chương I : Tổng quan vấn đề cần nghiên cứu.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay kinh tế thế giới có sự biến động mạnh mẽ, cuộc đại khủng hoảng tồi
tệ nhất kể từ năm 1929 đã ảnh hưởng sâu sắc tới nền kinh tế của nhiều nước trên toàn
thế giới. Thị trường chứng khoán chính là biểu trưng cho sức khỏe của nền kinh tế,
thông qua thị trường chứng khoán nhiều doanh nghiệp có thể huy động được những
nguồn vốn lớn và dễ dàng. Thị trường chứng khoán Việt Nam so với những thị
trường khác trên thế giới được coi như một thị trường non trẻ và chịu không ít ảnh
hưởng từ cuộc khủng hoảng kinh tế. Trong giai đoạn từ năm 2008 – 3/2011 thị
trường Chứng khoán Việt Nam phải đối mặt với không ít khó khăn do sự ảnh hưởng
của khủng hoảng, nhưng sau khi khủng hoảng qua đi giai đoạn phục hồi mang lại cơ
hội hiếm có để DN xây dựng và tạo dựng hình ảnh mới cho mình. Trong kinh doanh
hiện đại, dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung có tầm quan trọng đặc biệt ở chỗ nó
làm gia tăng giá trị sản phẩm mà DN cung cấp cho khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh,
thu hút khách hàng mới, tiết kiệm chi phí và nâng cao hình ảnh của DN giữ vững thị
phần của mình giúp doanh thu của DN được đảm bảo.
Qua thời gian thực tập tại Công ty CP Chứng khoán Kim Long – là một trong
những công ty chứng khoán có Vốn điều lệ lớn trên thị trường chứng khoán Việt
Nam. Mặc dù, Kim Long mới được thành lập năm từ 06/10/2006 dưới sự lãnh đạo
của ban giám đốc, sự nhiệt tình và nghiêm túc trong công việc của nhân viên công ty
đã giúp Kim Long trở thành một DN hàng đầu tại Việt Nam và có vốn điều lệ lên tới
2025 tỷ Đồng. Bên cạnh những thành công đáng kể nêu trên, hoạt động kinh doanh
của công ty Kim Long còn một số tồn tại như hoạt động xúc tiến khách hàng, chăm
sóc khách hàng còn chưa hiệu quả, các nội dung trên website còn thiếu sự đầu tư,
những bài báo cáo kết quả kinh doanh hoặc số liệu của các doanh nghiệp niêm yết
chưa được cập nhật thường xuyên, những sản phẩm giao dịch của công ty cũng tương
đối ít so với các công ty chứng khoán khác vì những lý do đó nên số lượng khách
hàng đã chuyển sang các công ty chứng khoán khác ngày một tăng. Vì vậy việc hoàn
thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là vấn đề rất cấp thiết đối với Kim Long để tìm
lại chỗ đứng của mình trên thị trường Việt Nam và mở rộng hoạt động trên các lĩnh
vực khác trong tương lai. Tôi đã đề xuất và nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
chăm sóc khách hàng tại website www.KLS.vn của công ty cổ phần Chứng
khoán Kim Long” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề cần nghiên cứu
Những vấn đề cơ bản mà đề tài này tập trung làm rõ bao gồm:
- Thứ nhất : Doanh nghiệp đã có những dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến hay chưa? Nếu có, doanh nghiệp đã sử dụng các công cụ nào? Hiệu quả của
những dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến mà công ty đang áp dụng ?
- Thứ hai : Chăm sóc khách hàng trực tuyến là gì ? Các công cụ CSKH trực
tuyến phổ biến hiện nay ?
- Thứ ba : Các giải pháp, định hướng nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH trực
tuyến tại website của doanh nghiệp ?
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Trong khôn khổ những vấn đề nghiên cứu trong chuyên đề của mình tôi xin
hướng đến mục tiêu nhất định như sau:
- Nghiên cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về khách hàng và dịch vụ CSKH
- Nghiên cứu và đánh giá thực trạng hoạt động các dịch vụ CSKH trên
website KLS.vn
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ
CSKH trên website.
Với mục tiêu nghiên cứu trên tôi hy vọng rằng chuyên đề của mình sẽ mang
lại kết quả thiết thực nhằm giúp cho DN có thể nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ
hỗ trợ khách hàng, tạo sự tin tưởng và trung thành từ các khách hàng của mình.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Các nhân tố cấu thành hoạt động chăm sóc khách hàng trực tuyến, nguồn lực
tiến hành hoạt động CSKH trực tuyến, quy trình của hoạt động CSKH trực tuyến.
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng có tài khoản đã đăng ký sử dụng dịch vụ giao
dịch trực tuyến tại website của công ty Kim Long và dịch vụ chăm sóc khách hàng
trực tuyến của một số công ty chứng khoán khác tại địa bàn Hà Nội.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
Thị trường mục tiêu cần nghiên cứu của công ty chứng khoán bao gồm các
nhà đầu tư cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước, dịch vụ Tư vấn niêm yết, phát hành
cổ phiếu cho doanh nghiệp.
1.4.3 Phạm vi thời gian nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu từ năm 2008 đến 2010 là giai đoạn phản ánh khá rõ hoạt
động của công ty chứng khoán trên thị trường.
Định hướng đề xuất tới công ty Chứng khoán Kim Long trong giai đoạn từ
năm 2011 – 2014 về chăm sóc dịch vụ khách hàng
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1 Một số khái niệm cơ bản
1.5.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo kinh tế học, dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là vật phẩm mà
là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng
chuyên nghiệp, khả năng tổ chức thương mại. Theo cách chung nhất có hai cách hiểu
về dịch vụ như sau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được coi là nền kinh thế thứ ba trong nên kinh tế
quốc dân. Theo cách hiểu các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và
nông nghiệp đều thuộc ngành dịch vụ. Các nước phát triển ngành dịch vụ chiếm hơn
60% GDP của quốc gia đó.
Dịch vụ có các đặc tính sau:
Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời
nhau, thiếu mặt này thì không có mặt kia
Tính chất không đồng nhất: rất khó để có thể có chất lượng đồng nhất trong
dịch vụ
Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy được khi tiêu dùng dịch
vụ
Tính không thể lưu trữ được: không thể lập kho để lưu trữ như hàng hóa thông
thường được, không tiêu dùng thì dịch vụ đó cũng mất đi.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
1.5.1.2 Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng ( Nguồn Vietmanage)
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ
là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Theo nghĩa
tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là
tất cả những gì cần thiết mà DN phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và
làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước
hết, CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Cạnh
tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy
của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong
những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác CSKH.
CSKH không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công
tác CSKH tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm
thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
Yếu tố nào là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào dó, điều này phụ
thuộc vào từng tình hướng. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được
bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu
tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nòa mà khi
đến mua khách hàng được chào đón và chăm sóc ân cần chu đáo nhất… tức là khách
hàng sẽ chọn sản phẩm của công ty nào có sự CSKH tốt hơn.
Có thể nhận thấy điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá nhân hay là
DN đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa, dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy. Tất cả những nụ cuwoif thân thiện những lời mời chào lịch sự không
thể bù đắp đượccho những sản phẩm thiếu độ tin cậy hay dịch vụ không đạt chuẩn.
Công tác CSKH chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một sản phẩm
chất lượng hay một dịch vụ tốt.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
Mặt khác, CSKH không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán
hàng hay các nhân viên thường phải tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào
trong DN cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong DN
mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là khách hàng bên trong DN. Chúng ta có
một chuỗi Dây truyền khách hàng như sau:
1.5.1.3. Dịch vụ Chăm sóc khách hàng trực tuyến.
Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung
cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. DN không chỉ chú trọng vào việc cung cấp sản
phẩm tốt mà CSKH là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự thành công
của DN. Vì vậy việc kết hợp giữa CSKH với internet sẽ giúp DN tiết kiệm được
nhiều thời gian và kinh phí, giúp tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ chính.
∗ Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
- Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Khi có được một khách hàng mới, DN bán được hàng và để khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình lần đầu tiên cho họ và sẽ có cơ hội bán cho họ lần thứ hai, thứ
ba hay có thể nhiều hơn nữa nếu như DN xây dựng được một mối quan hệ tốt với
khách hàng, nếu không DN sẽ mất luôn khách hàng đó và phải bắt đầu tìm kiếm lại
từ đầu sau mỗi lần như vậy sẽ tốn kém rất nhiều chi phí.
Quản lý CSKH tốt sẽ giúp cho DN thu hút thêm được nhiều khách hàng hơn,
doanh thu từ đó sẽ tăng lên the sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ sở dữ liệu
khách hàng chính là một công cụ có thể giúp DN thực hiện tốt công việc này. Có
nghĩa là từ cơ sở dữ liệu thông tin này, DN có được những kế hoạch chiến lược nhằm
thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác
giữa sản phẩm dịch vụ với khách hàng.
- Các công cụ hỗ trợ trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng - và việc dịch vụ của DN
được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng cảm
thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ được đối
xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy nhiên để có
được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả mãn tất cả các
khách hàng trong quá trình CSKH. Hiện nay, những phương pháp CSKH là vô hạn và
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
khả năng sáng tạo là vô cùng rộng lớn, tuy nhiên có một số dịch vụ hỗ trợ khách hàng
cơ bản mà DN có thể cung cấp thường xuyên trên website như:
• Những chỉ dẫn về website
• Trung tâm trả lời điện thoại (Call center)
• Hệ thống các câu hỏi thường gặp( FAQs)
• Thư điện tử (E-mail)
• Những diễn đàn thảo luận
• Hỗ trợ trực tuyến
- Quản trị quan hệ khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các DN tiếp cận và giao
tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của
khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng
tốt hơn.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ
dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách
hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược CSKH hợp lý. Ngoài ra, DN
còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên,
điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin
phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ
mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các
dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. DN có thể lựa chọn một giải pháp
quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan
tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt
với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
- Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng:
Để một người tương lai có thể là khách hàng trở thành đối tác của doanh
nghiệp như hình vẽ mô tả dưới đây, việc xây dựng mối quan hệ đó trải qua bảy giai
đoạn theo thời gian: đó là thu hút, thiết lập, tạo dựng, phát triển, duy trì, củng cố và
trung thành. Vì vậy, mối quan hệ đó được tạo lập trên các yếu tố chủ yếu bao gồm sự
tin tưởng, sự thỏa mãn của khách hàng, giá trị mang lại, truyền thông hiệu quả và mối
ràng buộc xã hội.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu.
1.5.2.1 Phân định tập khách hàng điện tử mục tiêu
Tập khách hàng mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến hướng
tới là những cá nhân đã mở tài khoản tại công ty và đã đăng ký sử dụng dịch vụ giao
dịch trực tuyến. Bên cạnh đó những tổ chức đầu tư và nhà đầu tư nước ngoài cũng
thường xuyên sử dụng dịch vụ giao dịch trực tuyến nên đối với mỗi tập khách hàng
khác nhau cần sử dụng công cụ khác nhau để chăm sóc những đối tượng đó.
1.5.2.2 Phân tích thị trường và hành vi của tập khách hàng mục tiêu
∗ Phân tích thị trường tập khách hàng mục tiêu
Thị trường chứng khoán Việt Nam trong giai đoạn gần đây gặp nhiều khó
khăn do các yếu tố lạm phát, tỷ giá liên tục thay đổi, lãi suất không ổn định… đã dẫn
tới sự suy giảm về lợi nhuận cho doanh nghiệp do khó khăn trong tiếp cận nguồn vốn
vì vậy thị trương chứng khoán khó có thể bứt phá được như giai đoạn năm 2009.
Ngoài ra các yếu tố sự thành lập ồ ạt các công ty chứng khoán tạo nên sự cạnh tranh
khốc liệt trên thị trường. Thị trường chứng khoán cũng đã không đi theo xu hương
chung của thế giới vì vậy đa số nhà đầu tư cảm thấy chán nản với thị trường Việt
Nam do họ cảm thấy khó kiếm lợi nhuận và khó tiếp cận nguồn vốn vay.
Những khách hàng là Doanh nghiệp và tổ chức thường xuyên sử dụng phương
pháp giao dịch trực tuyến và họ cần có những chuyên gia chứng khoán riêng để tư
vấn cho họ đầu tư vào những ngành nào mang lại lợi nhuận cao. Vì vậy những tổ
chức là những khách hàng cần có những dịch vụ chăm sóc đặc biệt và quan tâm tận
tình bằng những chính sách riêng.
∗ Đặc điểm và hành vi của tập khách hàng
62
Lê Hoàng Sơn – K43I5 Chuyên đề tốt nghiệp
Các nhà đầu tư Việt nam có đặc điểm đi theo đám đông, phong trào vì vậy
những công ty chứng khoán có vốn lớn, thương hiệu manh, dịch vụ CSKH tốt, có các
công cụ hỗ trợ tài chính mạnh cho nhà đầu tư thì ở đó thường thu hút được số lượng
lớn nhà đầu tư.
Khi nhà đầu tư đã mở tài khoản tại công ty chứng khoán đó nếu như chất
lượng dịch vụ luôn được đảm bảo và họ cảm thấy hài lòng khi giao dịch công ty sẽ
tạo được hình ảnh tốt và sẽ thu được nhiều giá trị do khách hàng không muốn thay
đổi tài khoản từ công ty này sang công ty khác như vậy sẽ rất bất tiện. Nhưng nếu
chất lượng dịch vụ không tốt, mức phí giao dịch cao hơn các công ty khác khi đó
khách hàng sẽ tìm những công ty chứng khoán khác quan tâm CSKH hơn, mức phí rẻ
hơn, có dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp hơn.
Các nhà đầu tư là tổ chức và nhà đầu tư nước ngoài rất cần những thông tin về
kinh tế được cập nhật thường xuyên, họ có thể bỏ ra những khoản chi phí để mua
những thông tin có tính quan trọng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh như: Tỷ giá,
lãi suất, kết quả kinh doanh của những doanh nghiệp…
1.5.2.3 Xây dựng nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến
∗ Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng trực tuyến
Quản lý CSKH tốt sẽ giúp cho doanh nghiệp thu hút thêm được nhiều khách
hàng hơn, doanh thu từ đó sẽ tăng lên the sự phát triển của khách hàng. Thiết lập cơ
sở dữ liệu khách hàng chính là một công cụ có thể giúp Doanh nghiệp thực hiện tốt
công việc này. Đối CTCK việc có được những giữ liệu khách hàng và khai tháng một
cách triệt để sẽ đưa ra được chiến lược hợp lý cho các công việc cần thiết để thực
hiện hoạt động CSKH.
Thông qua hệ cơ sở dữ liệu công ty có thể theo dõi số lần thực hiện giao dịch
tại công ty mình từ đó đưa ra chiến lược cụ thể để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách
hàng, khuyến khích khách hàng giao dịch nhiều hơn. Áp dụng một số các phần mềm
hoặc hệ thống để có thể cập nhật quản lý được các thông tin khách hàng như: Access
để có thể nhập liệu các thông tin khách hàng, Oracle server - hệ thống quản trị cơ sở
dữ liệu đối tượng-quan hệ cho phép quản lý thông tin một cách toàn diện để có thể
xem được những khách hàng đã giao dịch tại công ty với khối lượng trung bình tháng
là bao nhiêu nếu như khách hàng giao dịch thường xuyên công ty chứng khoán có thể
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét