Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.1.2.1 Nghiệp vụ nợ
Nghiệp vụ này giữ vai trò quan trọng đối với NHTM, bởi lẽ nó là cơ sở để Ngân hàng
ra đời, tồn tại và phát triển. Hoạt động này có ý nghĩa đặc biệt vì trên cơ sở nguồn
vốn huy động đợc Ngân hàng mới có thể thực hiện đợc các nghiệp vụ sau này. Rủi
ro trong hoạt động của NHTM là rất cao nên khi thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng
phải chú ý tới cơ cấu hợp lý và trong biên độ cho phép. Ngân hàng thực hiện các
nghiệp vụ đem lại thu nhập, đồng thời đảm bảo đợc khả năng thanh toán khi có yêu
cầu đợc một cơ cấu tài sản nợ cũng nh cơ cấu tài sản hợp lý.
Trớc hết, nghiệp vụ tạo vốn tự có. Cũng nh tất cả các doanh nghiệp sản xuất
kinh doanh cần có một số vốn ban đầu điều này cũng đúng với hoạt động của Ngân
hàng tuỳ từng loại ngân hàng mà nghiệp vụ này đợc hình thành nh thế nào: Vốn tự
có có thể tạo ra từ nguồn ngân sách Nhà nớc (nếu NHTM quốc doanh); từ việc bán
cổ phần (nếu là Ngân hàng cổ phần); học từ các nguồn liên doanh, liên kết với các
đơn vị khác vốn tự có chiếm một phần quan trọng trong hoạt động của NHTM.
Đây là điều kiện cần và đủ để các NHTM hoạt động và là tấm đệm gúp các NHTM
lâm vào tình trạng khó khăn. Trong quá trình hoạt động kinh doanh, các NHTM
không ngừng tăng quy mô nguồn vốn, tăng hiệu quả sử dụng vốn tự có bằng cách
trích lập các quỹ thích hợp nh: quỹ dự phòng tài chính, quỹ dự trữ bảo toàn vốn từ
lợi nhuận hoạt động kinh doanh của mình, uy tín của một NHTM phần lớn thể hiện
qua quy mô vốn tự có. Bởi lẽ, khách hàng sẽ tín nhiệm NHTM nào có quy mô vốn
lớn hơn với cách nghĩ rằng các NHTM có quy mô lớn sẽ đảm bảo độ àn toàn cao
hơn.
Thứ hai, nghiệp vụ huy động vốn
Nguồn vốn huy động của ngân hàng gồm tài khoản tiền gửi giao dịch và tiền
gửi tiết kiệm từ các chủ thể trong nền kinh tế.
Tiền gửi giao dịch là tài khoản tiền gửi mà chủ tài khoản có thể sử dụng với
mục đích thanh toán và họ cũng có thể rút ra bất kỳ lúc nào. Đây là nguồn vốn quan
trọng của các NHTM, nó không những có khối lợng lớn mà là nguồn vốn có chi phí
rẻ nhất vì mục đích của các tài khoản tiền gửi này không phải là lợi tức mà là sử
dụng dịch vụ thanh toán qua hệ thống ngân hàng hoặc để giữ đợc tính lỏng cao nhằm
mục đích riêng.
Trần Thị Loan - Ngân hàng tài chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tiền gửi tiết kiệm: là tài khoản tiền gửi mà chủ tài khoản không sử dụng để
thanh toán, họ đợc hởng thu nhập thông qua lãi suất. Nói chung, nguồn vốn này có
chi phí cao hơn khoản tiền gửi giao dịch nhng nó sẽ là nguồn vốn quan trọng, ổn
định và đảm bảo cho các NHTM chủ động trong việc sử dụng vốn. Trong hoạt động
huy động vốn ngân hàng căn cứ vào tính chất, đặc điểm của từng loại tiền gửi cũng
nh nhu cầu, tâm lý tiêu dùng của ngời dân, của các tổ chức kinh tế để đa ra các
hình thức huy động khác nhau nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Nghiệp vụ huy động đợc
xác định bởi các thể chế, quy định về thời gian, về lãi suất, hình thức huy động khác
nhau nhằm đạt hiệu quả cao nhất. Nghiệp vụ huy động đợc xác định bởi các thể chế
quy định về thời gian, về lãi suất, hình thức chi trả và hình thức tài khoản. thông th-
ờng, các NHTM luôn tìm cách cải tiến các hình thức huy động đặc biệt là các hình
thức gắn với lợi ích của ngời gửi tiền để tạo niềm tin đối với khách hàng.
Thứ ba, hoạt động vay vốn: trong trờng hợp nguồn tiền gửi từ khách hàng
không đủ, các ngân hàng sẽ phải tiến hành đi vay, NHTM đi vay để đáp ứng nhu cầu
kinh doanh. Đây là nguồn vốn có chi phí đắt nhất trong các nguồn huy động của
NHTM nhng lại không thể thiếu đợc trong qúa trình kinh doanh. Hoạt động này giúp
cho các NHTM chủ động trong qúa trình kinh doanh và trong việc đối phó với những
khó khăn phát sinh. NHTM có thể đi vay từ NHNN hoặc từ cácTổ chức Tín dụng hay
trên thị trờng vốn ( nh phát hành trái phiếu, kỳ phiếu ), vay trên thị trờng liên ngân
hàng để đáp ứng nhu cầu thanh toán , nhu cầu tín dụng của khách hàng Ngày nay,
vốn vay mợn đang trở thành bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh của hệ
thống NHTM. Ngoài ra, các NHTM có thể nhận đợc vốn uỷ thác từ chính phủ, từ các
tổ chức đầu t quốc tế, các tổ chức nhân đạo để thực hiện các mục tiêu phát triển
kinh tế, xã hội.
1.1.2.2. Nghiệp vụ có.
Nghiệp vụ có hay còn gọi là hoạt động sử dụng vốn. Hoạt động này mang phần
lớn lợi nhuận cho các NHTM. Kho thực hiện hoạt động này, các ngân hàng phải đảm
bảo một cơ cấu tài sản hợp lý, nhằm đạt đợc mức lợi nhuận cao nhất, đồng thời vẫn
đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng của mình. Để thực hiện đợc mục tiêu
này, các NHTM cần phải có chính sách đầu t, tín dụng thích hợp, kết hợp với quản lý
Trần Thị Loan - Ngân hàng tài chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
tài sản và quản lý nguồn vốn, tuân thủ theo các quy định của pháp luật và sự hớng
dẫn của NHNN, hoạt động này bao gồm:
Trớc hết, hoạt động ngân quỹ là hoạt động để đảm bảo khả năng thanh toán
thờng xuyên cho khách hàng của NHTM. Trên bảng cân đối kế toán tài sản, kết quả
của hoạt động này đợc thể hiện ở khoản mục dự trữ, có thể thấy hầu hết các tài sản
dự trữ đều không sinh lời hoặc sinh lời rất thấp, nhng bù lại nó có tính lỏng rất cao,
điều đó rất cần thiết cho hoạt động ngân hàng. Bên cạnh đó, là mối quan hệ với chủ
thể quản lý: NHNN do thực hiện hoạt động ngân quỹ phải đảm bảo yêu cầu dự trữ
bắt buộc, tỷ lệ dự trữ do NHNN quy định đối với các NHTM nhằm mục đích thực thi
chính sách tiền tệ, quản lý hoạt động ngân hàng. Trong quản lý hoạt động của Ngân
quỹ, các NHTM phải xác định đợc một cơ cấu, tỷ lệ dự trữ hợp lý để đảm bảo khả
năng thanh toán, tránh tình trạng ứ động vốn làm giảm hiệu quả hoạt động .
Hai là, hoạt động cho vay cùng với hoạt động đầu t, hoạt động cho vay đem lại
nguồn thu nhập chủ yếu cho NHTM. Đây là hoạt động quan trọng nhất phản ánh
hoạt động đặc trng của ngân hàng là cho vay đối với nền kinh tế, thông qua đó mang
lại lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên, đi kèm với các khoản thu nhập cao là tính
lỏng kém và rủi ro lớn. Vì vậy trong quản lý hoạt động cho vay cần xây dựng một
chính sách tín dụng đúng đắn, phù hợp với điều kiện của ngân hàng, tuân thủ các
nguyên tắc về quản lý, quy trình nghiệp vụ tín dụng và triệt để tuân theo các quy
định của pháp luật, của NHNN về chất lợng tín dụng cũng nh là các quy định kiểm
soát khác.
Ba là, hoạt động đầu t là nguồn thu nhập khá lớn, quan trọng thứ hai sau hoạt
động cho vay. NHTM đầu t vào các chứng khoán ngắn hạn có tính thanh khoản cao
(đợc coi là một khoản dự trữ thứ cấp của NHTM) hoặc đầu t vào các chứng khoán có
tính linh hoạt thấp hơn nhng có kỳ hạn dài hơn để bù đắp lợi nhuận đem lại cao hơn
khoan mục đầu t trên bảng cân đối tài sản thể hiện kết quả hoạt động này. Trong hoạt
động đầu t, ngân hàng chủ động lựa chọn từ một loạt chứng khoán hiện có NHTM
thực hiện hoạt động này nhằm mục tiêu đa dạng hoá lợi tức và trợ giúp về tính thanh
khoản dự trữ thứ cấp. Các NHTM không thể cho vay hết các khoản vốn mà ngân
hàng huy động về, bởi vì NHTM phải đa dạng hoá các khoản đầu t tín dụng để giảm
bớt rủi ro. Các rủi ro có thể có là: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trờng, rủi ro lãi suất
Trần Thị Loan - Ngân hàng tài chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
muốn hạn chế đợc các loại rủi ro trên thì ngân hàng phải lựa chọn một danh mục đầu
t khác nhau với việc ngân hàng nắm giữ nhiều loại chứng khoán có tính thanh khoản
khác nhau.
1.1.2.3. Nghiệp vụ trung gian.
Bên cạnh các hoạt động đầu t, với mục tiêu đa dạng hoá hoạt động kinh doanh,
các ngân hàng tiến hành cung cấp các dịch vụ tiện ích về lĩnh vực tài chính, tiền tệ
theo yêu cầu của khách hàng.
Nghiệp vụ trung gian - hoạt động dịch vụ - đang là xu thế hiện đại của ngân
hàng bởi vì nó hạn chế đợc thiệt hại do cạnh tranh trong lĩnh vực tín dụng, tính an
toàn cao, tăng thu nhập cho ngân hàng, đồng thời dịchvụ này góp phần đáp ứng kịp
thòi với nhu cầu phát triển của nền kinh tế đặc biệt đối với việc quốc tế hoá và hội
nhập.
Hoạt động dịch vụ của NHTM cơ bản dựa trên hệ thống cơ sở vật chất hệ thống
thông tin liên lạc sẵn có, phát huy trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân
viên ngân hàng.
Ngày nay, hoạt động trung gian của ngân hàng gồm có một số dịch vụ cơ bản
sau:
Thứ nhất, hoạt động thanh toán là hoạt động trung gian quan trọng của các
ngân hàng thơng mại, nhờ hệ thống chi nhánh và mối quan hệ rộng khắp, các NHTM
có thể tiếp cận với khách hàng của mình trong việc chi trả, thu nợ thông qua các dịch
vụ uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, mà tốn ít thời gian và chi phí đi lại.
Thứ hai, môi giới và đầu t chứng khoán: các NHTM cung cấp dịch vụ này,
khách hàng có cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không
phải nhờ đến ngời kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trờng hợp, các ngân hàng
tổ chức ra các công ty chứng khoán hay công ty môi giới chứng khoán.
Thứ ba, dịch vụ t vấn và uỷ thác: do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các
NHTM có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và
doanhnghiệp đã nhờ ngân hàng quản lý tài sản và các hoạt động tài chính của mình.
Dịch vụ uỷ thác phát triển sang cả uỷ thác vay hộ, uỷ thác cho vay hộ, uỷ thác
phát hành , uỷ thác đầu t thậm chí các ngân hàng là ngời đóng vai trò là ngời đợc
Trần Thị Loan - Ngân hàng tài chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
uỷ thác trong di chúc quản lý tài sản cho khách hàng qua đời. Bằng cách công bố tài
sản bảo quản các giấy tờ có giá.
Thứ t, dịch vụ mua bán ngoại tệ- một trong những dịch vụ ngân hàng đứng ra
mua bán loại tiền này lấy loại tiền khác phục vụ khách hàng và hởng dịch vụ qua
chênh lệch về giá. Trong thị trờng tài chính hiện nay, mua bán ngoại tệ đợc các
NHTM thực hiện thờng xuyên với khối lợng lớn và tạo đợc uy tín với khách hàng vì
Khách hàng tin tởng các NHTM này hơn.
Thứ năm, dịch vụ bảo lãnh: do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một
khách hàng là rất lớn và do ngân hàng nắm giữ tiền gửi của khách hàng, nên ngân
hàng có uy tín trong bảo lãnh cho khách hàng. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ
bảo lãnh ngày càng đa dạng và phát triển mạnh. Ngân hàng thờng bảo lãnh cho
khách hàng của mình mua chịu hàng hoá, trang thiết bị, phát hành chứng khoán và
vay vốn của các tổ chức tín dụng khác
Cuối cùng, dịch vụ bảo hiểm: từ nhiều năm nay, các NHTM đã bán bảo hiểm
cho khách hàng, điều đó bảo đảm việc hoàn trả trong trờng hợp khách hàng bị chết,
bị tàn phế hay gặp rủi ro trong hoạt động, mất khả năng thanh toán NHTM cung
cấp dịch vụ này nhằm phục vụ lợi ích tốt nhất cho khách hàng, tạo tâm lý yên tâm
nhng đồng thời lại mang về cho ngân hàng một khoản thu nhập nhờ chi phí dịch vụ
này.
Cả ba hoạt động là huy động vốn, sử dụng vốn và nghiệp vụ trung gian
có mối liên hệ chặt chẽ với nhau trong tổng thể các hoạt động của ngân hàng thơng
mại, chúng có mối quan hệ qua lại, tơng hỗ lẫn nhau. Vì vậy, trong hoạt động của
NHTM luôn phải xây dựng đợc kế hoạch, chiến lợc tổng hợp có thể có sự phối hợp
đồng bộ giữa các mặt hoạt động nhằm đạt hiệu quả cao nhất đối với lợi ích tối đa.
Với sự thay đổi không ngừng của nền kinh tế, sự phát triển của khoa học kỹ
thuật, sự thay đổi trong tri thức loài ngời, ngân hàng đã và đang phát triển lên một
tầm cao mới Ngân hàng không chỉ coi là "một tổ chức kinh doanh tiền tệ và hoạt
động chủ yếu thờng xuyên là nhận tiền gửi và trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số
tiền để cho vay" và trở thành một loại hình tổ chức tín dụng đợc thực hiện toàn bộ
Trần Thị Loan - Ngân hàng tài chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục đích
lợi nhuận an toàn và phát triển (theo Luật NHNNVN và Luật TCTD năm 1998)
1.2. Khái quát về Marketing Ngân hàng.
1.2.1. Khái niệm về Marketing Ngân hàng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, số lợng các ngân hàng tăng lên nhanh
chóng. Bên cạnh dó, các Tổ chức Tài chính phi Ngân hàng khác nh: các công ty Bảo
hiểm, Bu điện và các Tổ chức Tài chính khác. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải
nỗ lực rất nhiều không chỉ cạnh tranh với ngân hàng với nhau mà còn với cả bên nớc
ngoài. Muốn tồn tại và phát triển ngân hàng phải thực thi các giải pháp, các chính
sách linh hoạt nhất để cung cấp các dịch vụ làm sao thoả mãn nhu cầu khách hàng,
và đây là điều đòi hỏi các ngân hàng phải thực sự biết về Marketing.
Marketing Ngân hàng cũng dựa trên cơ sở chung của Marketing căn bản nhng
lại có những nét đặc thù của lĩnh vực hoạt động ngân hàng với đối tác kinh doanh là
tiền tệ. Khi thực hiện Marketing Ngân hàng cũng phải tuân thủ theo các đặc tính đó
là: tính hệ thống, tính khoa học, sáng tạo, tính thực tiễn
Hoạt động ngân hàng thực hiện dựa trên cơ sở niềm tin, ngân hàng cung cấp
các dịch vụ hoàn hảo thì ngân hàng phải đợc tổ chức một cách khoa học, hợp lý tất cả
các khâu trong quá trình cung ứng một dịch vụ nào đó, đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Từ đó có thể khái quát Marketing Ngân hàng nh sau: "Marketing Ngân hàng
là một hệ thống tổ chức quản lý của một ngân hàng để đạt đợc mục tiêu đặt ra của
ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu cầu về vốn, cũng nh các dịch vụ khác của
ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằng các chính sách, biện pháp h-
ớng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận". Nh vậy, Marketing ngân hàng
đợc đi từ nhận thức đến tiến hành công việc thông qua công tác kế hoạch hoá và đợc
thực hiện một cách linh hoạt nhất.
1.2.2. Vai trò của Marketing Ngân hàng.
Ngày nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở nên ác liệt trong
việc tìm nguồn vốn rẻ và tìm nguồn tài trợ có vốn rủi ro thấp. Bên cạnh đó là cạnh
tranh của ngân hàng với các tổ chức phi Ngân hàng cũng không kém phần gay gắt
với những dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng mà Ngân hàng cha khai thác đồng
Trần Thị Loan - Ngân hàng tài chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
thời sự phát triển của công nghệ thông tin khiến cho Ngân hàng nếu không thay đổi
thì sẽ bị tụt hậu.
NHTM đã thay đổi mạnh mẽ theo thời gian,tơng ứng với đặc điểm của môi tr-
ờng kinh doanh từng thời kỳ. Nhng vì những lý do khác nhau nên không phải mọi
NHTM ngày nay đang hoạt động theo định hớng Marketing Ngân hàng với nội dung
đầy đủ của nó. Nhng ít nhất về mặt nhận thức các NHTM đều phải thừa nhận rằng
Marketing Ngân hàng là công cụ kinh doanh hiện đại không thể thiếu đọc nếu muốn
tồn tại và phát triển (vì lý do khiến Marketing Ngân hàng trở thành quan trọng).
Thứ nhất, Marketing Ngân hàng là công cụ nối kết hoạt động của NHTM với
thị trờng. Trong quá trình hoạt động kinh doanh của các NHTM không thể nào tách
khỏi thị trờng, sự liên kết giữa các NHTM với nhau và với thị trờng đã trở thành
nguyên tắc, quyết định sự thành bại của các NHTM trên thị trờng.
Mức độ liên kết của NHTM với thị trờng ngày càng lớn thì khả năng thành
công càng lớn. Chính vì sự liên kết hài hoà giữa hoạt động của các NHTM với nhau.
Thị trờng là mục tiêu cạnh tranh của các Ngân hàng ngày nay. Bản chất của hoạt
động NHTM là xác định khả năng Marketing của Ngân hàng trên cơ sở xem xét mối
tơng quan giữa mục đích, nhiệm vụ của Ngân hàng với kết quả phân tích môi trờng
và nguồn lực hiện có để xây dựng và triển khai các giải pháp Marketing cụ thể phù
hợp.
Thứ hai, Marketing Ngân hàng là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng: Ngân
hàng đặc thù kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và đặc biệt là hàng hoá mà NHTM sử
dụng để kinh doanh lại là của khách hàng.Vì vậy, mọi NHTM đều hiểu rằng kinh
doanh trong cơ chế thị trờng thì khách hàng là lực lợng nuôi sống mình, bởi vậy họ
luôn tìm mọi cách để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động Marketing là thoả mãn tối đa nhu cầu khácg
hàng, vì vậy toàn bộ các hoạt động hớng tới khách hàng đều thuộc hoạt động
Marketing Ngân hàng.
Thứ ba, Marketing là công cụ chiến thắng đối thủ cạnh tranh. Cơ chế thị trờng
là cơ chế cạnh tranh, làm thế nào để chiến thắng đối thủ cạnh tranh luôn là mối qan
tâm hàng đầu của các NHTM. Thực tế cho thấy, những nỗ lực nhằm thoả mãn nhu
Trần Thị Loan - Ngân hàng tài chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
cầu của khách hàng, của Ngân hàng hay đã có giá trị khi mà đối thủ cạnh tranh cha
có đợc những nỗ lực đó hay đã có nhng kém hơn của chúng ta. Chính vì vậy, các hoạt
động nhằm chiến thắng đôi thủ cạnh tranh cũng quan trọng nh các hoạt động theo
định hớng khách hàng.
Marketing ra đời gắn liền với cạnh tranh, do đó mục tiêu chiến thắng đối thủ
cạnh tranh luôn đợc các nhà quản trị Marketing quan tâm. Nhờ việc tiến hành các
hoạt động Marketing theo t duy chiến lợc trên cơ sở có tính toán trớc đến sức mạnh
của đối thủ cạnh tranh nên các NHTM không bị rơi vào tình trạng lúng túng khi bị
các đối thủ mạnh hơn.
Thứ t, Marketing là công cụ cải thiện các nguồn lực, là cơ sở kiến tạo nên sức
cạnh tranh của NHTM. Sức cạnh tranh của mỗi Ngân hàng đợc tạo nên bởi sức mạnh
tổng hợp các nguồn lực của chính Ngân hàng đó. Có 8 nguồn lực, cơ cấu tổ chức,
công tác quản trị chiến lợc, hệ thống thông tin, danh tiếng và uy tín của Ngân hàng.
Với chức năng thích ứng với thị trờng và thoả mãn nhu khách hàng, Marketing
đã hỗ trợ và biến 8 nguồn lực của Ngân hàng trở nên thực sự có giá trị vì chúng đợc
thị trờng và khách hàng chấp nhận.
Việc duy trì sức cạnh tranh cao hơn so với đối thủ cạnh tranh là nhiệm vụ trọng
yếu, mang lại ý nghĩa sống còn đối với Ngân hàng. Để có đợc sức mạnh cạnh tranh,
các NHTM dều phải phát huy tối đa mọi nguồn lực vô hình và hữu hình. Do vậy, việc
phối hợp các nguồn lực cùng với việc làm Marketing và sự đoàn kết nhất trí trong nội
bộ Ngân hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng. Bộ máy quản trị, kiểm soát và cơ
cấu tổ chức vận hành có hiệu quả hơn vì thế có sự kết hợp với các nguồn lực khác.
1.2.3. Đặc điểm của Marketing Ngân hàng.
Marketing Ngân hàng là một lĩnh vực ứng dụng đặc biết của ngành dịch vụ bởi
vậy nó mang đặc điểm cuae Marketing dịch vụ.
Đặc điểm thứ nhất, Marketing Ngân hàng tuân thủ theo yêu cầu của lý thuyết
hệ thống. Toàn bộ các yếu tố của hoạt động Marketing Ngân hàng không phân biệt
ranh giới mà ngợc lại có mối quan hệ qua laị ràng buộc lẫn nhau. Để phục vụ tốt nhất
nhu cầu của khách hàng trên thị trờng thì nhất thiết Ngân hàng phải kết hợp đồng bộ
tất cả các yếu tố từ thị trờng, đối thủ cạnh tranh, đến sản phẩm, giá cả và trang bị.
Trần Thị Loan - Ngân hàng tài chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nếu có bất kỳ một sự thay đổi nào trong các yếu tố đó cũng đều dẫn đến sự thay đổi
ở kết quả cuối cùng trong quan hệ cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Chính đặc điểm
này của Marketing đòi hỏi phải có sự phối hợp cùng thực hiện Marketing của tất cả
bộ phận trong nội bộ Ngân hàng.
Đặc điểm thứ hai, sản phẩm của Ngân hàng là hình thức dịch vụ, mang hình
thái phi vật chất, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đợc tiến hành đồng thời với
sự tham gia của ba yếu tố:
+ Khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Khách
hàng sẽ thể hiện nhu cầu của mình đối với sản phẩm, đồng thời đánh giá chất lợng
sản phẩm. Vì vậy, Ngân hàng không chỉ quan tâm đến việc làm nh thế nào bán đợc
nhiều sản phẩm mà còn phải chú ý tới mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi sử
dụng sản phẩm do Ngân hàng cung cấp. Có nh vậy mới đảm bảo, duy trì đợc mối
quan hệ lâu dài với khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, là hình ảnh của Ngân hàng, tất cả
các nhân viên trong Ngân hàng phải ý thức đợc rằng thái độ ứng xử, giao tiếp với
khách hàng tốt sẽ góp phần tăng uy tín, mối quan hệ lâu dài với khách hàng và điều
này có ý nghĩa rất lớn.
Cơ sở vật chất, trang thiết bị tạo điều kiện thuận lợi trong quá trình cung ứng
sản phẩm, dịch vụ tới tay khách hàng. Quả đúng nh vậy, nếu cơ sở vậy chất hay địa
điểm mà Ngân hàng đặt càng thuật lợi cho việc đi lại và gần nơi khách hàng có nhu
cầu cộng với trang thiết bị hiện đại, phục vụ nhanh nhất cho nhu cầu của khách hàng
thì dó cũng là lợi thế trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Đặc điểm thứ ba: hình ảnh của Ngân hàng trên thị trờng là tổng thể các yếu tố
từ trình độ của đội ngũ cán bộ nhân viên, nhà quản lý, đến các dịch vụ cung ứng nh
cơ sở vật chất.
Nh vậy, với đặc thù riêng là Ngân hàng kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ tuân
theo đặc điểm chung song lại mang nét riêng của mình. Điều này có thể nói rằng
Ngân hàng phải biết đợc đặc đặc điểm riêng của mình từ đó có thể có chiến lợc phù
hợp và có phớng hớng đi đúng đắn.
Trần Thị Loan - Ngân hàng tài chính
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
ở trên chúng ta khái quát một cách sơ lợc nhất về Marketing Ngân hàng với
khái niệm, vai trò, đặc điểm. Bây giờ, chúng ta đi sâu hơn nữa về nội dung của công
tác Marketing Ngân hàng.
1.3. Nội dung công tác Marketing Ngân hàng.
Trớc hết, phải hiểu Marketing ngân hàng là trạng thái t duy hớng tới lợi nhuận.
Để đợc lợi nhuận nh mong muốn, cần phải có những biện pháp, chính sách cụ thể
trong mọi mặt hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng cần phải có chiến lợc Marketing
ngân hàng, tập trung vào ba mục tiêu lớn đó là: khả năng sinh lợi, tăng sức cạnh
tranh, an toàn trong kinh doanh và phải thực hiện hai nhiệm vụ cụ thể sau:
- Cần phải nắm bắt kịp thời sự thay đổi của môi trờng, thị trờng cũng nh nhu
cầu của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng.
- Cần có những chính sách, giải pháp thích hợp để thắng các đối thủ cạnh tranh,
đạt đợc những mục tiêu lợi nhuận.
Nội dung khái quát của Marketing Ngân hàng bao gồm:
- Nghiên cứu thị trờng trong hoạt động của Ngân hàng.
- Chiến lợc Marketing Ngân hàng.
- Các biện pháp Marketing Ngân hàng.
1.3.1. Nghiên cứu thị trờng trong hoạt động của Ngân hàng.
Đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và
Ngân hàng nói riêng thì thị trờng không chỉ là môi trờng trao đổi mà còn là môi tr-
ờng kinh doanh. Vì vậy muốn tồn tại và phát triển thì các chủ thể tham gia hoạt động
kinh doanh không những hiểu mà còn cần phải có sự thích nghi với thị trờng.
Thị trờng hiểu theo nghĩa rộng còn là đối tợng khách hàng nên nó chính là đối
tợng chủ yếu của Marketing nói chung và Marketing ngân hàng nói riêng. Việc
nghiên cứu thị trờng giúp ngân hàng phát hiện ra các cơ hội kinh doanh mới, cũng
nh biét đợc những thách thức mà Ngân hàng sắp tới phải đối mặt. Nghiên cứu thị tr-
ờng của ngân hàng hay còn gọi là môi trờng hoạt động của ngân hàng là nội dung có
tính chất quyết định đối với Marketing ngân hàng. Hoạt động này nhằm xác định nhu
Trần Thị Loan - Ngân hàng tài chính
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét