Khoá luận tốt nghiệp
khối lợng thống kê các dữ liệu liên quan đến một thị trờng mà điều quan
trọng và cần thiết là phải cân nhắc, giải thích, tổng hợp những dữ liệu đó và
rút ra các kết luận hữu ích cho hoạt động của doanh nghiệp.
1.3. Vai trò của thị trờng và công tác nghiên cứu thị trờng
Ngày nay, khi nền kinh tế hàng hoá càng phát triển, không một doanh
nghiệp nào lại không gắn kinh doanh của mình với thị trờng, nơi mà họ hoạt
động và tìm kiếm lợi nhuận. Vì trong cơ chế thị trờng, sự cạnh tranh rất khốc
liệt, doanh nghiệp luôn phải tìm kiếm thông tin, nhu cầu thị trờng để đáp ứng
chúng, chỉ có nh vậy doanh nghiệp mới hy vọng tồn tại và phát triển đợc.
Thị trờng là khâu lu thông - một khâu quan trọng không tách rời của
quá trình tái sản xuất xã hội. Do đó, thị trờng là chiếc cầu nối giữa sản xuất
và tiêu dùng, là mục tiêu của quá trình sản xuất hàng hoá, là nơi diễn ra các
mối quan hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với Nhà
nớc và cả nền kinh tế quốc dân. Thị trờng gắn liền với môi trờng khách quan
và các doanh nghiệp không thể thoát ly đợc những biến động của thị trờng.
Ngợc lại, doanh nghiệp phải thờng xuyên nghiên cứu, tiếp cận thị trờng để
thích nghi. Thị trờng cũng là tấm gơng để các doanh nghiệp nhận biết nhu
cầu của xã hội và đánh giá hiệu quả kinh doanh của chính bản thân. Mặt
khác, thị trờng là nơi kiểm nghiệm các chi phí sản xuất, chi phí lu thông, góp
phần thực hiện yêu cầu của quy luật tiết kiệm.
Để hiểu rõ hơn về vai trò của thị trờng, ta xem xét bốn chức năng cơ bản
của nó. Đó là chức năng thừa nhận, chức năng thực hiện, chức năng điều tiết
và kích thích, cuối cùng là chức năng thông tin (tài liệu tham khảo số [1])
* Chức năng thừa nhận phản ánh sự chấp nhận của khách hàng hay là đ-
ợc thị trờng thừa nhận đối với một sản phẩm (dịch vụ) nào đó đợc đa ra.
* Chức năng thực hiện đòi hỏi hàng hoá và/hoặc dịch vụ phải đợc thực
hiện giá trị thông qua trao đổi: hoặc bằng tiền hoặc bằng hàng hoặc chứng từ
có giá trị khác.
Trần Lan Phơng Pháp 1 Khoá 37
5
Khoá luận tốt nghiệp
* Chức năng điều tiết của thị trờng thể hiện ở sự vận động hàng hoá từ
nơi cung đến nơi cầu, từ nơi giá thấp đến nơi giá cao, Qua hành vi trao đổi,
hàng hoá, dịch vụ trên thị trờng đợc thị trờng điều chỉnh và do đó, kích thích
sản xuất, kinh doanh phát triển. Chức năng này cũng điều tiết sự gia nhập
hoặc rút lui khỏi thị trờng ngành của các doanh nghiệp.
* Chức năng thông tin là chức năng quan trọng nhất, cho biết thực trạng
hoạt động của thị trờng, là cơ sở cho các quyết định kinh doanh của doanh
nghiệp. Thị trờng vừa là đối tợng, vừa là cơ sở, căn cứ cho công tác kế hoạch
hoá sản xuất, kinh doanh ngắn hạn cũng nh dài hạn, là căn cứ đề ra những
chiến lợc, chiến thuật kinh doanh thích hợp và hiệu quả.
Thị trờng đóng vai trò sống còn nh vậy đối với doanh nghiệp. Vì vậy,
việc hiểu biết và nắm bắt đợc biến động thị trờng là rất cần thiết đối với bất
kỳ doanh nghiệp nào khi bắt đầu kinh doanh, đang kinh doanh, nếu doanh
nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh của mình. Do đó công tác
nghiên cứu thị trờng có vai trò cực kỳ quan trọng trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Nó là công cụ giúp doanh nghiệp hiểu đợc khách hàng và
chinh phục họ. Bởi vì thông qua việc thu thập những thông tin đáng tin cậy
về thị trờng, những dự báo biến động của thị trờng, doanh nghiệp bằng khoa
học và nghệ thuật kinh doanh của mình có thể tiếp cận, thâm nhập và thích
ứng linh hoạt với những thay đổi của thị trờng.
Theo phơng pháp truyền thống, nghiên cứu thị trờng phải nghiên cứu
cả thị trờng nguồn hàng và thị trờng bán hàng của doanh nghiệp. Khi nghiên
cứu thị trờng nguồn hàng hay ngời cung cấp, doanh nghiệp cần xem xét
nhiều yếu tố: đặc điểm của nguồn sản xuất, tổ chức sản xuất, phơng thức bán
hàng, chính sách tiêu thụ sản phẩm của ngời cung cấp, mối quan hệ bạn
hàng, chi phí vận chuyển hàng hoá và những thoả thuận của ngời cung cấp
với các bạn hàng khác về cung cấp hàng hoá. Nghiên cứu thị trờng bán hàng
của doanh nghiệp lại quan trọng hơn cả. Đó là nghiên cứu khách hàng cuối
cùng nhằm hiểu rõ họ cần hàng hoá sử dụng để làm gì và nghiên cứu khách
hàng trung gian có nhu cầu và khả năng đặt hàng nh thế nào. Trên địa bàn
doanh nghiệp đã và đang hoạt động, doanh nghiệp cần biết thị phần của
Trần Lan Phơng Pháp 1 Khoá 37
6
Khoá luận tốt nghiệp
mình, khả năng khách hàng hiện tại cũng nh trong tơng lai. Có thể nói,
nghiên cứu thị trờng bán hàng bằng phơng pháp tiếp cận khoa học để tìm
hiểu điều mà khách hàng mong muốn cũng nh xác định lợng cung thơng mại
tơng đối về sản phẩm, dịch vụ và xác định giá cả.
Nhìn chung, vai trò cơ bản của nghiên cứu thị trờng thể hiện cụ thể nh
sau (tài liệu tham khảo số [2]):
* Thông qua nghiên cứu thị trờng để thu thập thông tin, hoạch định
những chiến lợc và kế hoạch marketing để phát triển hoạt động sản xuất, kinh
doanh, tổ chức và thực hiện có hiệu quả, kiểm soát các hoạt động marketing
và đánh giá chính xác việc thực hiện.
* Nghiên cứu thị trờng hỗ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, giúp doanh nghiệp có đối sách linh hoạt và hiệu quả trong kinh
doanh để chinh phục khách hàng và nâng cao uy tín, vị thế cho doanh nghiệp
trên thị trờng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
* Nghiên cứu thị trờng nhằm thu thập thông tin cần thiết cho việc tìm
hiểu những cơ hội kinh doanh mới trên thị trờng và khai thác triệt để thời cơ
đó khi chúng xuất hiện. Tiềm năng của doanh nghiệp sẽ đợc tận dụng tối đa
để khai thác có hiệu quả cơ hội kinh doanh này.
* Nghiên cứu thị trờng cung cấp những thông tin hữu ích cho doanh
nghiệp nhằm tránh và giảm bớt những rủi ro, do biến động không ngừng của
thị trờng, đến hoạt động kinh doanh, đồng thời đề ra những biện pháp ứng
phó kịp thời với những biến động đó.
* Trong điều kiện hoạt động ít có hiệu quả, nghiên cứu thị trờng có thể
phát hiện ra các nguyên nhân gây ra tình trạng này, từ đó đa ra các giải pháp
khắc phục bằng cách loại bỏ hay cải tiến cách làm cũ.
Nh vậy công tác nghiên cứu thị trờng có vai trò đặc biệt quan trọng đối
với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Sự thành bại của doanh nghiệp có phần
đóng góp rất lớn của hoạt động nghiên cứu thị trờng.
Trần Lan Phơng Pháp 1 Khoá 37
7
Khoá luận tốt nghiệp
1.4. Quan điểm và nguyên tắc nghiên cứu thị trờng
Công tác nghiên cứu thị trờng, để thực sự có ý nghĩa, hỗ trợ tối u cho hoạt
động kinh doanh, tránh gây lãng phí, đem lại hiệu quả cao nhất, phải tuân thủ
một số quan điểm và nguyên tắc sau khi thực hiện nghiên cứu (tài liệu tham
khảo số [2], [3]) :
1.4.1. Quan điểm
* Quan điểm hiệu quả.
Hiệu quả là vấn đề quan trọng nhất và là mục tiêu hoạt động kinh doanh
của tất cả các doanh nghiệp. Công tác nghiên cứu thị trờng là hoạt động
mang tính chất quyết định và bổ trợ cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp. Tuy nhiên, trong hoạt động nghiên cứu thị trờng, doanh nghiệp luôn
phải cân nhắc giữa chi phí bỏ ra và lợi ích thu đợc sao cho có hiệu quả kinh
tế cao nhất. Vì vậy, trớc khi tiến hành một dự án hay một kế hoạch nghiên
cứu thị trờng, doanh nghiệp phải dự tính đợc những chi phí bỏ ra và dự đoán
đợc những kết quả có thể mang lại. Muốn nh vậy doanh nghiệp phải xác định
đợc những mục đích cụ thể khi thực hiện nghiên cứu thị trờng, lập kế hoạch
chi tiết và thực hiện nó một cách hiệu quả nhất. Tất cả những vấn đề này sẽ
đợc đề cập đến trong phần quy trình nghiên cứu.
* Quan điểm toàn diện.
Quan điểm toàn diện đòi hỏi ngời nghiên cứu phải xem xét và giải quyết
vấn đề một cách tổng thể, bao quát, không chủ quan, phiến diện. Thị trờng
vốn là một thực thể khách quan và mang tính hệ thống, trong đó tất cả các
yếu tố cung, cầu, giá cả đợc quyết định bởi hành vi của ngời tham gia vào thị
trờng trong mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau. Vì vậy, quan điểm toàn
diện chỉ ra rằng, khi nghiên cứu thị trờng phải xem xét vấn đề trong mối liên
hệ tác động qua lại lẫn nhau.
Tuy nhiên, quan điểm toàn diện không cho phép ngời nghiên cứu xem
xét, đánh giá tất cả các vấn đề một cách chung chung mà nghiên cứu theo
Trần Lan Phơng Pháp 1 Khoá 37
8
Khoá luận tốt nghiệp
tầm quan trọng của chúng. Doanh nghiệp phải xác định đâu là vấn đề chính,
đâu là nguyên nhân, đâu là kết quả, yếu tố nào ảnh hởng trực tiếp hay gián
tiếp và mức độ ảnh hởng của từng yếu tố, nhằm tập trung vào nghiên cứu các
vấn đề chủ yếu, cốt lõi và đi sâu vào bản chất của vấn đề.
1.4.2. Nguyên tắc
* Đảm bảo tính mục tiêu.
Trớc khi tiến hành nghiên cứu phải xác định đúng vấn đề nghiên cứu và
nó chi phối toàn bộ các khâu khác của quá trình nghiên cứu, nếu không xác
định đúng vấn đề sẽ dẫn đến tình trạng lãng phí, hoặc dễ bỏ qua các cơ hội
kinh doanh khác.
* Đảm bảo tính năng động.
Nguyên tắc này đòi hỏi từng mức độ nghiên cứu phải có đợc thông tin
kịp thời. Nghiên cứu thị trờng đợc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu chọn mẫu,
bởi vậy nó chỉ có tích chất đặc trng tơng đối và chỉ thích hợp trong từng hoàn
cảnh xác định. Nguyên tắc này đòi hỏi ngời nghiên cứu phải tiếp cận kịp thời
và thích ứng nhanh nhạy với tình hình biến động của thị trờng.
* Đảm bảo tính hệ thống.
Hoạt động nghiên cứu thị trờng vừa đặt trong mối quan hệ với trật tự
diễn biến thời gian của việc quan sát, theo dõi, và thu thập thông tin, vừa đặt
trong mối quan hệ với tính kịp thời của ứng xử thị trờng và tạo lập tính hệ
thống của nghiên cứu.
Mặt khác, tính hệ thống còn liên quan đến trật tự có tổ chức của phân
công trách nhiệm với phạm vi và cấp bậc nghiên cứu, các dòng thông tin và
các khâu, các giai đoạn trong một quá trình nghiên cứu thị trờng.
* Đảm bảo tính đồng bộ.
Trần Lan Phơng Pháp 1 Khoá 37
9
Khoá luận tốt nghiệp
Trớc hết việc nghiên cứu thị trờng phải đợc hoạch định và phân công
phù hợp giữa các bộ phận. Sự phối hợp và phân công chặt chẽ cho phép loại
bỏ sự trùng lập, các thông tin phải thống nhất với nhau và có thể tổng hợp đ-
ợc, cho phép đánh giá tổng quát tình hình.
* Đảm bảo tính có thể so sánh đợc.
Nguyên tắc này đòi hỏi các chỉ tiêu phải thống nhất về phơng pháp luận
nghiên cứu, các đơn vị đo lờng phải thống nhất với nhau làm cơ sở cho các
phân tích và tính toán.
2. Nội dung nghiên cứu thị trờng
Theo phơng pháp truyền thống, một hoạt động nghiên cứu thị trờng sẽ
xử lý những vấn đề chính sau: nghiên cứu môi trờng, nghiên cứu khách hàng,
nghiên cứu sản phẩm và đánh giá, dự báo quy mô thị trờng. Bằng cách đó,
nghiên cứu thị trờng phải đề cập đợc đầy đủ nội dung của Marketing hỗn hợp
cho những sản phẩm mà doanh nghiệp đang cung cấp nhằm đảm bảo hiệu
quả kinh doanh tối u. Muốn vậy doanh nghiệp không thể bỏ qua đợc việc
nghiên cứu và phân tích toàn diện các yếu tố của môi trờng marketing.
2.1. Nghiên cứu môi trờng
Doanh nghiệp tồn tại và hoạt động trong môi trờng marketing cho nên,
luôn luôn chịu sự tác động trực tiếp của môi trờng. Nghiên cứu môi trờng cho
phép doanh nghiệp đa ra những thông tin cơ bản cho mọi hoạt động của
mình. Những thông tin này thờng xuyên chi phối sâu sắc tình hình biến động
cung - cầu về sản phẩm và dịch vụ. Vậy nên, việc hiểu rõ những mức độ,
những biến động và những dự báo mà nghiên cứu môi trờng có thể mang lại
là rất quan trọng. Nghiên cứu môi trờng là nghiên cứu những nội dung sau:
* Nghiên cứu môi trờng kinh tế. Là xem xét đến tình hình kinh tế và
trình độ phát triển kinh tế ảnh hởng thị trờng hàng hoá theo mức độ, ở từng
Trần Lan Phơng Pháp 1 Khoá 37
10
Khoá luận tốt nghiệp
thời điểm nh thế nào. Cụ thể xem xét các yếu tố nh thu nhập quốc dân, tổng
sản phẩm quốc nội, trình độ sản xuất, các dòng thơng mại, việc làm,
* Nghiên cứu môi trờng chính trị-pháp luật. Là đánh giá hệ thống pháp
luật, hành lang pháp lý liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp, có thuận
lợi hay không, ở mức độ nh thế nào. Và đặc biệt cũng cần xác định đợc vị trí
của ngời nắm quyền trong mối quan hệ với nội các, các bộ ngành liên quan.
* Nghiên cứu môi trờng văn hoá - xã hội. Là nghiên cứu về trình độ
dân trí, văn hoá, phong tục truyền thống lâu đời, lối sống, các tầng lớp xã
hội, Những yếu tố này nói lên tập tính mua hàng cũng nh nhu cầu, mong
muốn, tâm lý, thị hiếu của khách hàng.
* Nghiên cứu môi trờng công nghệ. Môi trờng công nghệ có liên quan
chặt chẽ đến hai công cụ canh tranh hiệu quả, đó là chất lợng và dịch vụ.
Công nghệ hiện đại tạo ra những sản phẩm chất lợng tốt, tạo ra những dịch vụ
đi kèm kịp thời để thúc đẩy việc bán sản phẩm. Nghiên cứu môi trờng công
nghệ là xem xét khả năng độc quyền công nghệ của doanh nghiệp, từ đó có
thể biết đợc khả năng cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trờng của doanh nghiệp.
* Nghiên cứu môi trờng cạnh tranh. Quy luật cạnh tranh tồn tại một
cách khách quan trong nền kinh tế thị trờng. Cạnh tranh thực chất là cuộc
chạy đua về kinh tế, là sự giành giật những lợi thế từ phía đối thủ về phía
mình để đạt những mục tiêu chủ yếu của chiến lợc marketing. Môi trờng
cạnh tranh là môi trờng trong đó doanh nghiệp hoạt động và thực hiện cạnh
tranh. Do đó, nó là một trong những tham số quan trọng trong nghiên cứu thị
trờng. Khi nghiên cứu môi trờng cạnh tranh cần đề cập những vấn đề cơ bản
sau: tình trạng cạnh tranh trên thị trờng, đối thủ cạnh tranh, vị thế của doanh
nghiệp trên thị trờng.
Về tình trạng cạnh tranh, cần đánh giá sự tác động của cạnh tranh đến
các yếu tố của thị trờng (cung, cầu, giá cả, ); các yếu tố tác động đến môi tr-
ờng cạnh tranh từ đó dự đoán xu thế vận động của môi trờng cạnh tranh.
Trần Lan Phơng Pháp 1 Khoá 37
11
Khoá luận tốt nghiệp
Về đối thủ cạnh tranh, phải tìm hiểu thông tin về tiềm lực của đối thủ,
điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ, phơng thức hoạt động trên thị trờng hay
các công cụ cạnh tranh của đối thủ.
Từ những nghiên cứu trên, doanh nghiệp sẽ có thể xác định đợc vị trí
của mình trên thị trờng, do đó có những ứng xử phù hợp, đề xuất những chiến
lợc nâng cao khả năng cạnh tranh của hàng hoá nhằm chiến thắng trên thị tr-
ờng.
2.2. Nghiên cứu khách hàng
Khách hàng là những ngời bỏ phiếu cho sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Chính vì thế, về mặt định lợng hay định tính, nghiên cứu
khách hàng tập trung vào hai vấn đề lớn: một là, tìm cách biết rõ số lợng từng
nhóm khách hàng trong tập hợp những ngời tiêu dùng trên thị trờng; hai là
biết rõ những phẩm chất, thói quen mua hàng, thái độ, nhu cầu cũng nh sở
thích, tuổi tác, nghề nghiệp hay cơng vị công tác, nói chung là các nhân tố
ảnh hởng đến quyết định, hành vi mua hàng, xem họ thoả mãn hay không
thoả mản về sản phẩm.
Để phân loại khách hàng, có thể tham khảo sơ đồ đợc giáo s Lassegue
đa ra trong "Bài giảng về quản trị thơng mại và marketing" - khoá học Luật,
Paris, 1985:
Hình 1: Sơ đồ phân loại khách hàng của doanh nghiệp trong tổng dân
số.
Trần Lan Phơng Pháp 1 Khoá 37
12
Tổng dân số
Thị trường hiện
tại của ngành
Thị trường lý thuyết
của ngành
Thị trường
tiềm năng
Những người không tiêu
dùng tuyệt đối
Những người không tiêu
dùng tương đối
Thị trường hiện tại của
doanh nghiệp
Thị trường hiện tại của
đối thủ
Khoá luận tốt nghiệp
(Nguồn: Theo "études de marché" - Christan Lhermie, éditions Sirey,
1991)
Sơ đồ này đã đa ra sự phân biệt về ngời không tiêu dùng tuyệt đối và ng-
ời không tiêu dùng tơng đối của doanh nghiệp. Sự khác nhau này đợc giải
thích rằng vẫn tồn tại trên thị trờng hay đối với một sản phẩm, những ngời
tiêu dùng, vì nguyên nhân nào đó (thờng xuyên là về y học), không thể sử
dụng sản phẩm doanh nghiệp (ví dụ: những trẻ em đang bú không dùng
những sản phẩm cho ngời lớn).
Một khái niệm nữa cũng đợc đa ra trong sơ đồ trên: thị trờng tiềm năng.
Đó là thị trờng mà doanh nghiệp có thể hy vọng thâm nhập trong tơng lai.
2.3. Nghiên cứu sản phẩm và khả năng cạnh tranh của sản phẩm
Nghiên cứu sản phẩm là nghiên cứu các đặc tính, công dụng, chất lợng
của sản phẩm, nghiên cứu các gam sản phẩm, giá cả của sản phẩm, tốc độ
bán sản phẩm, đặc biệt nghiên cứu sản phẩm còn xác định đợc vòng đời của
sản phẩm.
Công dụng của sản phẩm là giá trị sử dụng của sản phẩm. Công dụng
quyết định sự thoả mãn nhu cầu. Công dụng của sản phẩm lại không thể tách
rời chất lợng của sản phẩm. Chất lợng là yếu tố cạnh tranh hàng đầu. Chất l-
ợng phải do ngời tiêu dùng hay khách hàng đánh giá. Chất lợng sản phẩm
cao đảm bảo cho công dụng của sản phẩm tốt hơn nữa.
Khả năng cạnh tranh của sản phẩm còn phụ thuộc vào một yếu tố nữa,
đó là giá cả. Công dụng phù hợp yêu cầu, chất lợng tốt cùng chính sách giá
cạnh tranh, sản phẩm chắc chắn sẽ đáp ứng tối đa ngời tiêu dùng.
2.4. Đánh giá và dự báo quy mô thị trờng
Đánh giá và dự báo quy mô thị trờng là một khâu không thể thiếu trong
nghiên cứu thị trờng. Bởi vì, nghiên cứu thị trờng là nghiên cứu quy luật vận
Trần Lan Phơng Pháp 1 Khoá 37
13
Khoá luận tốt nghiệp
động, phân tích biến động cung - cầu và giá cả trong hiện tại và dự đoán
chúng trong tơng lai. Do đó, dự báo quy mô, xu hớng thị trờng là xác định
quan hệ cung - cầu và xu hớng giá cả trong tơng lai. Cụ thể ta cần đánh giá
và dự báo tình hình cung: tình hình sản xuất, tình hình xuất khẩu, tình hình
dự trữ; và dự báo tình hình cầu cũng với những vấn đề tơng tự. Sau khi đã xác
định đợc cung - cầu về mức độ cũng nh xu hớng, dự báo về giá cả là công
việc tiếp theo. Doanh nghiệp dự báo về sự biến động giá cả tơng ứng với cung
- cầu và định lợng cụ thể mức giá.
3. Quy trình nghiên cứu thị trờng
Theo cuốn "études de marché" của Christian Lhermie, Paris, 1991 và
cuốn "Mercatique" của M. Delmarquette, Paris, 1993, nghiên cứu thị trờng
gồm nhiều giai đoạn liên tục. Đầu tiên là việc xác định một cách chính xác
vấn đề cần nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu.
Từ những mục tiêu đã xác định trong giai đoạn trớc, bớc tiếp theo là
xây dựng một kế hoạch nghiên cứu trong đó xác định nguồn thông tin cần
thu thập, phơng pháp thu thập, và lựa chọn những kỹ thuật xử lý, sử dụng
thông tin. Giai đoạn này cũng phải xác định ngân sách, thời gian cho nghiên
cứu.
Giai đoạn thứ ba là thực hiện kế hoạch nghiên cứu thị trờng. Nhà
nghiên cứu sẽ phải phân tích và xử lý những thông tin đã thu thập đợc từ giai
đoạn trớc bằng những phơng tiện và kỹ thuật đã xác định.
Giai đoạn cuối cùng đa ra một tổng kết hay còn gọi là báo cáo trong đó
trình bày rõ ràng, chặt chẽ, chính xác những vấn đề:
- Vấn đề nghiên cứu và mục đích nghiên cứu.
- Phơng pháp thực hiện.
- Tổng hợp kết quả.
- Kết luận và những đề nghị, giải pháp.
Trần Lan Phơng Pháp 1 Khoá 37
14
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét